.

Zarządzanie oczekiwaniami klienta

Posted by admin

Prosta sytuacja idziesz do restauracji z gwiazdką michelin. I nagle się okazuje że talerz niewypolerowany, że kelner niemiły i zapomniał twojego zamówienia. Dania były super smaczne i wszystko inne było dopięte na ostatni guzik jednak ten kelner i niewypolerowany talerz był kością w gardle. Przecież poszedłem do restauracji z gwiazdką michelin.

Ta króciutka historia pokazuje jak olbrzymi wpływ na nas mają oczekiwania. Oczekiwania w wymaganiach biznesowych potrafią zniszczyć każdą relację i obniżyć poziom zaufania do minimum. Dlatego jako analitycy musimy nauczyć się zarządzania oczekiwaniami klienta. W większości przypadków gdy jako analityk mamy styczność z klientem to sytuacja gdzie pracujemy jako analityk u dostawcy oprogramowania i mamy klienta zewnętrznego. Jednak zarządzania oczekiwaniami też warto się nauczyć gdy klientem jest klient wewnętrzny. W tym wpisie postaram się przybliżyć temat. Zapraszam do lektury.

Kategorie oczekiwań klienta

Gdy chodzi o oczekiwania to mamy tutaj złoty podział na trzy kategorie:

  • Czas – bardzo łatwy i mierzalny czynnik oczekiwań klienta. Albo coś robisz szybko lub w terminie albo nie dowozisz na czas.
  • Koszt – największy niszczyciel dobrej zabawy. Zawsze koszt jest jednym z głównych czynników który obniża satysfakcję. Wszyscy chcemy jak najtaniej i jak najwięcej. Taka ludzka natura. Koszt tak samo jak czas jest mierzalny.
  • Jakość – No i ostatnia kategoria która jest najważniejsza. Zrozumienie co jest oczekiwane w ramach jakości od klienta jest przeważnie naszym zadaniem. Tutaj jest masa pułapek i często kończy się tak że dostarczyliśmy klientowi to co w naszych oczach wydaje się oczekiwanym rezultatem a okazuje się że wcale tak nie było bo klient miał oczekiwania co do jakości których nie byliśmy świadomi. Problem tutaj jest o tyle złożony że wielu interesariuszy będzie miało „ciche” oczekiwania względem produktu i jak ich nie odkryjemy to polegniemy. Tak jak w często przeze mnie wspominanym Modelu Kano.

Oczekiwania – źródła oczekiwań klienta

Źródeł oczekiwań klientów jest masa. Olbrzymia i niepohamowana ilość. Jednak w większości przypadków jest tak że możemy te źródła skategoryzować do kilku oczywistych. Przejdźmy przez nie.

Pierwsze wrażenie

Jak przedstawisz siebie jako eksperta który w branży klienta zbudował już 7 takich systemów to nie zdziw się jak klient będzie chciał eksperckich propozycji rozwiązania i know how.

Obietnice sprzedawców

Często zanim analityk wejdzie do projektu to klient ma styczność z account managerem. Account Manager często chce aby software house dostał ten projekt więc może naobiecywać różnych rzeczy. Niektóre obietnice mogą do nas nie dotrzeć a klient je uzna za pewnik.

Pominięty zakres

Może być tak że przy ustalaniu rozwiązania nie określimy co jest poza zakresem tego projektu. Brak określenia co jest out of scope może tworzyć oczekiwania o których nic nie wiemy.

Reklama naszej firmy

Nasza firma(czyli nasz pracodawca) może się reklamować na rynku w różny sposób. Prowadzi to do tego że dana reklama może stworzyć oczekiwania.

Wcześniejsze projekty z danym dostawcą

Może to być nie pierwszy projekt z danym klientem. Klient dzięki innym projektom wyrobił sobie opinię i tryb pracy. Warto jest mieć to na uwadze.

Reputacja naszej firmy

Jak mamy reputację firmy która robi intuicyjne oprogramowanie to klient może oczekiwać że aplikacją którą dostarczamy dla niego będzie super intuicyjna(abstrahując od tego co oznacza intuicyjna)

Doświadczenia klienta z innymi dostawcami oprogramowania

Może być tak że inny dostawca oprogramowania dostarczał coś czego twoja firma nie robi.

Reklamy innych dostawców

Reklama dźwignią handlu. Ale i chwytliwa reklama może stworzyć oczekiwania. Oczekiwania których możesz stać się ofiarą.

Opinie o dostawcy od innych

Firma której jesteś przedstawicielem z pewnością ma różnych klientów. A klienci ze sobą rozmawiają a nawet jeśli ze sobą nie rozmawiają to ludzie zmieniają pracę i mogli z twoją firmą już gdzieś współpracować. Wtedy też pojawiają się opinię o danym dostawcy, o tym w jaki sposób pracują. To też może być źródłem oczekiwań.

Preferencje klienta

Każdy jest człowiekiem. I ma preferencje. Preferencje które sprawiają że są różne oczekiwania.

Normy i standardy

Każda organizacja pracuje w określony sposób. Według określonych norm. Naszym zadaniem jest odkryć jakie to są normy i złapać

Proces zarządzania oczekiwaniami klienta

Musimy cały czas pamiętać o oczekiwaniach i je odkrywać. Tak jak już we wcześniej wspominanym modelu kano. Są wymagania które klient uznaje za oczywiste a one tak oczywiste nie są. A najlepiej do tego podejść w sposób procesowy. No i mamy do tego przygotowany fajny i prosty proces który składa się z 3 kroków. Aby prościej było zapamiętać to przygotowałem grafikę.

Odkrywanie

Pierwsze i najważniejsze. Aby zarządzać to musisz wiedzieć czym masz zarządzać. Dlatego musisz pamiętać o odkrywaniu wszystkich oczekiwań klienta. Warto stosować różne techniki poza technikami zbierania wymagań. Warto jest nauczyć się aktywnego słuchania i zwracania uwagi na wszystkie wskazówki z mowy ciała. Jak masz wymagania od interesariusza to podchodź do nich ostrożnie. Upewnij się że do każdego punktu zaadresowałeś pytanie „czy tutaj czegoś brakuje?”. Dobrym sposobem jest spojrzenie na wszystkie źródła oczekiwań i ocena czy każde ze źródeł uwzględniłeś w poznawaniu oczekiwań.

Analiza

Kolejny krok jest wręcz naturalny. Po poznaniu oczekiwań musimy je przeanalizować. Sprawdzamy czy dane oczekiwania jesteśmy w stanie spełnić(a może możemy dowieźć więcej niż klient oczekuje). Jak oczekiwania przewyższają nasze możliwości to musimy wypracować naszą odpowiedź na dane oczekiwania. Czasami niektóre oczekiwania nie są krytyczne i można je pominąć. Musimy wiedzieć o takich oczekiwaniach bo czasem możemy je pominąć i dzięki temu cena rozwiązania będzie o wiele niższa(jak to mówiła reklama marki butów CCC. Cena czyni cuda).

Wyjaśnienie

W ostatnim kroku przechodzimy do tytułowego zarządzania tymi oczekiwaniami. Jak już rozumiemy czego klient oczekuje i skąd się to wzięło to możemy zacząć wyjaśniać jak dane oczekiwanie ma wpływ na całą implementację systemu. Niektóre oczekiwania możemy zrealizować od razu. Niektóre trzeba negocjować a z niektórych trzeba zrezygnować. Najważniejsza tutaj jest transparencja. Lepiej powiedzieć że czegoś nie będzie niż po dostarczeniu dziwić się że klient jest niezadowolony.

Podsumowanie

Jest lekka różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta a wymaganiami(bo niektórzy przedstawiają to jako jedno i to samo). I ok. Niektórzy podświadomie odkrywają te czynniki podstawowe które są w większości przypadków tymi oczekiwaniami ale jednak jest wielu ludzi co tych oczekiwań nie odkrywa. Bo skupia się na celu biznesowym, na systemie i na tym co interesariusz mówi. Warto jest jednak poznać opinię klienta o firmie(niekoniecznie bezpośrednio od niego). Tego jak wyglądała współpraca w innych projektach czy co obiecywał handlowiec. Celem tego wpisu było powiedzieć. Patrz trochę szerzej! I mam nadzieję że udało mi się to pokazać.

Dzięki za lekturę i do następnego. Cześć!

SZKOLENIE "Czy zawód Analityk IT jest dla mnie?"

Zapisz się na listę mailową a prześlę za darmo szkolenie Czy zawód Analityk IT jest dla mnie? Co muszę umieć żeby być Analitykiem IT?