Raz na jakiś czas nie ma możliwości zooma. Raz na jakiś czas wysyłamy raporty, ważne maile z informacjami jakieś drafty, ustalenia, notatki ze spotkania itd. Wiec koniec końców mamy okazję pisać te komunikaty. Dlatego stwierdziłem że warto jest stworzyć ten wpis. Nie przedłużając. Zapraszam do lektury.

Komunikacja pisana

Komunikacja pisana jest jak komunikacja mówiona. Jest myśl osoby która jest osobą która wysyła wiadomość, jest wiadomość która jest kodem i jest obrońca która tą wiadomość odkodowuje. Czyli klasyka gatunku czyli szkolenie z komunikacji które przerabiał każdy korposzczurek 😀

No i w kodowaniu, transmisji i odkodowaniu mam kilka blokad, przeszkód które nam mogą popsuć to co chcemy napisać. Wyróżniamy tak na prawdę 3 kategorie przeszkód które też mają w sobie swoje rodzaje. Na pierwszy ogień idzie to na co mamy największy wpływ czyli tekst sam w sobie.

Przeszkody związane z samym tekstem

Język

Rzecz najbardziej oczywista. Komunikację do Niemców będziesz pisał w innym języku a komunikację do Polaków w innym. Tutaj nawet pojawia się problem tego typu że jak piszemy komunikację w języku Polskim i Angielskim(często spotykany schemat to pisanie tego samego maila w kilku językach) to może być problem z tłumaczeniem z racji że nie każdy jest tłumaczem przysięgłym 🙂

Żargon

Kolejną przeszkodą jest stosowanie języka który jest nieznany wszystkim czytającym. Tutaj zbyt wiele nie trzeba tłumaczyć. Każdy analityk zna ten temat. Wystarczy że pogadasz z programistą i przedstawicielem szeroko rozumianego biznesu. Ci ludzie mogą mówić po polsku ale mówią innym językiem(polecam swój wpis w tym temacie)

Jasność pisanego tekstu

No czyli to co u mnie najbardziej kuleje(dziękuje każdemu strażnikowi języka polskiego który do mnie piszę – uwielbiam Was). No ale oddajmy cesarzowi to co cesarskie. Zła gramatyka, źle dobrane słowa(jak np to przysłowie które użyłem przed chwilą) mogą zaburzyć całą komunikację. Ten kto odkodowuje wiadomość może nas z tego powodu źle zrozumieć.

Przeszkody związane z środowiskiem czytającego

Dystrakcje otoczenia

Głównym problemem z komunikacją czytaną to fakt że nie mamy wpływu na otoczenie czytającego. Nie mamy wpływu na to że mogą mu dzieci skakać po głowie w trakcie czytania maila lub że właśnie wylał sobie kawę na koszulę i ma inne zmartwienie niż nasz tekst. Są też rzeczy bardziej przyziemne jak gadający ludzie w biurze albo sąsiad z góry który remontuje mieszkanie.

Brak natychmiastowego feedbacku od czytającego

Gdy rozmawiasz i widzisz swojego rozmówcę to natychmiastowo widzisz że dana osoba swoją mową ciała pokazuje czy dana rzecz jest dla niego interesująca(lub nie). Widzisz czy dana osoba coś rozumie ale też masz możliwość odpowiedzieć i wyjaśnić wszystkie możliwości na bieżąco. W mailu takiej możliwości nie masz.

Dostępny czas

Napisanie dobrego maila wymaga czasu. Pisanie zawsze jest dłuższe od mówienia(nawet jak super szybko piszesz to musisz te myśli ułożyć dobrze w głowie aby czytający dobrze Cię zrozumiał, przy mówieniu możesz nadrobić gestykulacją). Nawet jeśli napiszesz super jasno i klarownie to cały ten mail pójdzie do kosza jeśli odbiorca tej wiadomości go nie przeczyta. Może być też tak że taka osoba przeczyta go pobieżnie. Wtedy też może pojawić się niezrozumienie.

Przeszkody psychologiczne

Temperament

Niektórzy ludzie mają taki temperament że nie znoszą czekać i chcą bardzo szybko załatwiać sprawy. To nie jest dobry charakter do pisania oraz do czytania maili. Czasem trzeba się dobrze zastanowić co się pisze aby odbiorca dobrze zrozumiał tekst. Z drugiej strony jak czytamy maila to czasem trzeba go doczytać do końca aby dobrze go zrozumieć. W takich przypadkach bardzo przydatną kwestią jest znać czytających i wiedzieć że przykładowo dany odbiorca zbyt długiego maila nie przeczyta(w takich przypadkach polecam bullety na początku maila z adnotacją że się rozwiną na początku)

Wyedukowanie oraz kultura organizacyjna

Niektóre firmy mają taką kulturę że wiadomość email jest święta i na każdy email trzeba odpisywać. Niektóre firmy mają podejście że „lepiej iść pogadać zamiast się rozpisywać”. Dodatkowo dużo zależy od ludzi z którymi współpracujesz. Weźmy np. kierowców i pracowników z biura. Kierowca do skrzynki mailowej zagląda bardzo rzadko(jeśli taką skrzynkę posiada) a pracownik z biura zajrzy do niej codziennie.

Problem z koncentracją

Jak nie możesz się skoncentrować bo twoje myśli gdzieś krążą poza tym co piszesz(lub czytasz) to skuteczna komunikacja mailowa jest wręcz niemożliwa. A w obecnym świecie mamy masę dystrakcji(zaczynając na telefonie po ludziach którzy cię zaczepiają w pracy kończąc).

Mam wrażenie że patrząc na same przeszkody już zauważysz wiele sposobów na to jak napisać lepszego maila poprzez zwykłe zapobieganie ale spokojnie jeszcze opiszę parę dobrych praktyk. Przejdźmy przez nie.

Podejście procesowe

Głównym sposobem na pokonanie problemu z komunikacją pisaną to podejście procesowe do pisania. Najzwyczajniej w świecie często jest tak że wystarczy przeczytać napisaną wiadomość jeszcze raz. I po ponownych przeczytaniach napisanego tekstu można wyłapać większość błędów. Dlatego wychodzi zwykły proces.

Planowanie

Tutaj to już klasyka. Określamy do kogo ma być komunikacja, co chcemy osiągnąć daną formą komunikacji oraz jak chcemy to ustrukturyzować i zaprezentować.

Przygotowanie

Zbieramy nasze artefakty stworzone podczas planowania i szykujemy się do pracy. Wykonujemy potrzebny research(jeśli jest potrzebny). Tutaj wyjaśniamy wszystkie nieścisłości(wszystkie znaki zapytania które trzeb uzupełnić). Tworzymy nagłówki naszej komunikacji itd.

Napisanie pierwszego szkicu

Tworzymy pierwszy szkic komunikacji. Niektórzy lubią pisać wszystko i potem usuwać a niektórzy tworzą drafty bardzo bliskie temu co będzie w wersji ostatecznej. Tutaj nie ma znaczenia jak wolisz pisać. Liczy się to aby zdjąć z siebie blokadę perfekcjonizmu.

Przegląd pierwszego szkicu

Bardzo ważne jest to żeby przejrzeć to co się napisało. Najlepiej jakby ktoś inny dokonał przeglądu ale wiadomo że czasami nie ma takiej możliwości. Musisz przeczytać to co napisałeś aby się upewnić że to co napisałeś jest spójne z tym co chcesz zakomunikować. Prosta zasada.

Zawsze czytaj to co napisałeś przed wysłaniem

Poprawki pierwszego szkicu

Po pierwszym czytaniu zawsze będą błędy. Trzeba je poprawić. Nie ma co się tutaj rozwodzić

Ostateczny przegląd

Ostateczny przegląd jest bardzo ważny. Często po poprawkach uznajemy że już jest ok i można wysyłać. Jednak kolejne przeczytanie potrafi znaleźć kolejne błędy. Nie pomijaj tego kroku(no chyba że chcesz popełnić jakąś głupią gafę).

Poprawki i publikacja

Ostateczna publikacja. Upewnij się że wszyscy adresaci są uwzględnieni bo nikt nie lubi sytuacji gdy dowiaduje się że został pominięty. Czasem lubię jeszcze na koniec poprawić coś wizualnie ale to już tylko fanaberia.

Ogólne zasady pisania

Gdy już przeszliśmy przez blokady oraz przez proces to możemy w końcu przejść do ogólnych zasad pisania.

Używaj zwięzłego i prostego języka

Ludzie nie mają czasu. Ludzie mają coraz niższy poziom skupienia. Nie mamy czasu na czytanie. Dlatego staraj się aby tekst był jak najkrótszy oraz jak najprostszy. Dobrym patentem jest najpierw napisać tekst i następnie skracać zdania do minimum.

Unikaj mowy pasywnej

Unikaj mowy pasywnej. Nie mów że coś zostało zrobione tylko zrobiliśmy. Jest to plaga w Polsce z racji że mało kto lubi brać na siebie odpowiedzialność. Mowa pasywna prowadzi do tego że często trudno jest zrozumieć kto coś zrobił albo kto czegoś nie rozumie. Nie wprowadzaj ludzi w błąd.

Out of office

Jak masz możliwość pisania że ciebie nie ma to tego używaj. Pisz do kiedy Cię nie ma i kto Cię zastępuje.

Copy maila

Jak dodajesz kogoś do copy to dwa razy zastanów się czy ta osoba jest potrzebna. Pomyśl jak bardzo nie lubisz otrzymywać niechciane wiadomości. Nie bądź tą osobą co takie wiadomości wysyła

Dbaj o to aby prywatne maile nie poszły publicznie

Każdy zna historię gdy ktoś niechcący wysłał maila do całej organizacji. Zastanów się dwa razy zanim klikniesz wyślij. Tyle i aż tyle.