Zanim zostałem analitykiem to gdy myślałem o ciężkich rozmowach to przeważnie wyobrażałem sobie kłócące się małżeństwo. Nie miałem w głowie rozmowy o wymaganiach biznesowych w pracy. Każdy jak by popatrzył z boku na niektóre rozmowy to jedyne co by powiedział to coś w stylu „Halo. Przecież nie jesteśmy dziećmi! Przychodzimy do pracy a nie do piaskownicy”.

Jednak z doświadczeniem nauczyłem się tego że bardzo często w pracy ludzie podchodzą do wizji bardzo emocjonalnie. I czasami wręcz zdarza się że takie podejście może zaorać wynik tego czy projekt się uda czy nie(przy okazji zapraszam do wpisu „Dlaczego projekty się nie udają”).

Biorąc pod uwagę to że czasami tak się zdarza to postanowiłem przedstawić sposoby na to jak kontrolować emocje rozmówcy w momencie gdy zaczynamy czuć że rozmowa schodzi na tory gdy osoba zaczyna podchodzić do wszystkiego emocjonalnie. Dodatkowo poruszę temat konfliktów bo te rozmowy pojawiają się gdy pojawia się konflikt. A gdy spojrzysz na wszystkie dobre praktyki związane z zawodem Analityka to zauważysz że zarządzanie konfliktami jest w kompetencji każdego analityka.

Konflikty

Konflikty pojawiają się gdy dwie strony nie zgadzają się w jakimś temacie i nie mają możliwości rozwiązać tego problemu z pomocą negocjacji. Przeważnie konflikty pojawiają się bo:

• To co ja chcę jest niekompatybilne z tym czego ty chcesz. Przykładowo Jedna osoba nie chce rozwijać firmy z pomocą arkuszy kalkulacyjnych a druga strona uwielbia korzystać z excela i tworzyć w nich piękne wykresy. Prowadzi to do tego że jedna strona chce aby każdy widok był w aplikacji a druga osoba chce aby aplikacja zrzucała dane do excela a resztę już ona sobie ogarnie.
• Osoby mają różne poglądy na jakąś sprawę. Przykładowo ktoś uważa że firma powinna zarabiać na sposób X a druga że na sposób Y
• Osoby wyznają różne wartości

No i w naszym przypadku większość problemów pojawia się z racji że ludzie mają cele które nie są ze sobą zgodne.

Style Thomasa-Kilmanna

Ten wykres prezentuje dwie skale. Skalę asertywności danej osoby i skalę kooperatywności. I w zależności od tych skal wychodzi nam 5 stylów zarządzania konfliktem

Unikanie

W niektórych sytuacjach unikanie konfliktu jest lepsze niż próba jakiegokolwiek rozwiązania. Najlepszym przykładem jest przykład porozumienia USA z Chinami w sprawie Tajwanu gdzie liderzy państw stwierdzili że sprawę Tajwanu pozostawiają przyszłym pokoleniom. To porozumienie doprowadziło do wręcz wykładniczego rozwoju Chin i poprawy jakości życia ponad miliarda ludzi.

Uległość

W tym stylu poszukujemy tylko sposobów na usatysfakcjonowanie potrzeb drugiej strony. Oferujemy kompletną podległość i współpracę. Czasem ten styl jest przydatny. Najlepszym przykładem jest odpuszczanie po to aby projekt wystartował bo lepszy jest wdrożony projekt z gorszym pomysłem niż pozostanie przy tym co jest teraz. Jednak ten styl nie jest idealny bo często prowadzi do tego że jedna ze stron czuje się źle i może być sfurstrowana i pałać gniewem.

Rywalizacja

Pozycja gdy zwracamy uwagę tylko na swoje potrzeby może być odpowiednia gdy projekt wymaga natychmiastowej decyzji i natychmiastowego działania. Jednak to podejście ma swoje koszty w postaci oporu drugiej strony i żalu że nie daliśmy okazji do przedstawienia argumentów.

Dodatkowo takie podejście może stworzyć przekonanie u drugiej strony że nie warto rozmawiać bo i tak i tak żadne argumenty nie mają sensu. Warto w takich sytuacjach od razu tłumaczyć się z decyzji.

Kompromis

Jak sama nazwa wskazuje to tutaj coś dajemy od siebie aby otrzymać coś od drugiej strony. Kompromis w idealnym świecie wydaje się najlepszym rozwiązaniem. W rzeczywistości to może prowadzić do tego że wszyscy są niezadowoleni a każdy jest inny i ma inną tolerancje.

Szukanie kompromisów fajnie się sprawdza w momencie gdy w głównych aspektach wszyscy się zgadzają. Gdy spór jest fundamentalny to niestety ale tak dobrze nie będzie.

Współpraca

Tutaj szukamy rozwiązania co zadowoli wszystkich. Przeważnie wymaga to nieszablonowych rozwiązań i jest nieosiągalne. Ale próbować można. W większości przypadków zarządzanie konfliktem staram się rozpoczynać od pozycji współpracy. Jako osoba często bezstronna widzę sprawy inaczej niż inni i znalezienie nieszablonowego rozwiązania jest bardzo proste.

Sama rozmowa

Lecz nie samym zarządzaniem konfliktem człowiek żyje. Często problemem jest sama rozmowa. Rozmowa gdzie wpadamy z ludźmi w pułapkę emocji. Naszym celem jest nauczyć się rozmawiać w rozmowach gdzie stawka jest bardzo wysoka. I ta umiejętność jest bardzo przydatna w zwykłym życiu. Gdy mamy zwykły dzień to często możemy wpaść w sytuację gdzie atmosfera może się podgrzać do czerwoności. Bo często widzimy rzeczy które nas irytują ale nie reagujemy do czas aż „nam się ulewa”.

Założę się że przynajmniej raz w życiu miałeś taką sytuację że chciałeś komuś delikatnie zwrócić uwagę na coś co jest denerwujące. Reakcja tej osoby była taka że ta osoba się uniosła i zaczęła się wydzierać. Potem ty zacząłeś się wydzierać. Celem była konstruktywna rozmowa. Efektem była kłótnia.

Dlatego jako analityk trzeba się nauczyć takich sytuacji unikać. Są na to trzy zasady.

1. Jak rozmawiasz to skup się na celu jaki masz do osiągnięcia
2. Twórz bezpieczne środowisko do rozmowy dbając o to żeby druga strona rozmowy wiedziała że dbasz o ich opinie
3. Używaj metody FHOND (Akronim od Fakty, Historia, Opcje, Niepewność, Druga osoba) – poniżej więcej o tej metodzie

Metoda FHOND

1. F -> Daj fakty. Jak rozmawiasz o czymś ryzykownym to powiedz o faktach.
2. H -> Opowiedz historię. Pozwól żeby rozmówca powiedział historię
3. Z -> Zapytaj o opcje rozwiązania problemu
4. N -> Bądź niepewny. Pamiętaj że twoje reakcje nie są faktami tylko emocjami
5. D -> Pozwól drugiej osobie na to żeby podzieliła się swoim punktem widzenia

Przykład

Wyobraź sobie że jesteś studentem(a prawdopodobnie większość moich czytelników była lub nim jest). Załóżmy że mieszkamy ze współlokatorem który nie lubi za często sprzątać. Wiemy że jak zwrócimy mu uwagę to skończy się to tylko kłótnią. Dlatego musimy w jakiś miły łatwy i przyjemny sposób z tą osobą porozmawiać aby nakłonić go do posprzątania.

1. Pierwsza rzecz to nasz cel. Chcemy żeby nasz współlokator częściej sprzątał.
2. Wybierzmy bezpieczne środowisko do rozmowy. Np. spotkanie w kuchni w mieszkaniu gdy nic nam nie będzie przeszkadzać.
3. I zastosujmy metodę FHOND

Podchodzimy od współlokatora i pytamy się czy ma wolne 5 minut. Jak odpowie że tak to mamy bezpieczne środowisko do rozmowy. Przechodzimy do metody FHOND

1. Fakty -> Cześć, kurde te naczynia leżą niepozmywane od 5 dni.
2. Historia -> Trochę mnie to denerwuje w momencie gdy chcę sobie ugotować makaron a wszystkie małe garnki są ubrudzone.
3. Niepewność -> Coś się stało? Jakieś problemy w pracy że nie masz czasu sprzątać po posiłkach?

Nasz kolega nam odpowiada na pewno coś w stylu. „Aaa przepraszam nie miałem czasu w tym tygodniu bo w pracy ciężko bla bla bla…”

To my wracamy znowu do faktów.

Tydzień temu też tak leżały naczynia, dwa tygodnie temu też. Czy masz jakiś pomysł na to żebyśmy nie mieli problemów z brudnymi naczyniami? Może ustalmy jakieś dyżury?

Chodzi o to żebyśmy skupiali się na rozwiązaniu i nie atakowali tej osoby bezpośrednio. Oczywiście wiemy że nasz współlokator jest leniem i nie chce mu się sprzątać ale jak mu to powiemy to jedyne co ta osoba zrobi to się obrazi a naszym celem nie jest obraza drugiej osoby.

Antyprzykład wygląda tak że powiemy do takiej osoby „Byś posprzątał te naczynia z łaski swojej!” i rozpętali ogień.

Podsumowując

Ciężkie rozmowy i konflikty były, są i będą. Jest masa dobrych praktyk związanych z zarządzaniem konfliktami. Tutaj tylko poruszyłem temat stylów konfliktów. Jeśli chcecie abym napisał coś o negocjowaniu, dobrych praktykach przy konfliktach to napiszcie do mnie maila. Chętnie rozwinę ten temat.